Theo Luật Thương mại 2005, nếu hợp đồng mua bán hàng hoá không ghi thời hạn khiếu nại thì bên mua có khoảng 3 tháng để khiếu nại về số lượng, 6 tháng về chất lượng (hàng có bảo hành thì tính theo hạn bảo hành), và 9 tháng cho các vi phạm khác. Ba con số này chỉ là phương án dự phòng: các bên được tự thoả thuận mốc ngắn hơn hoặc dài hơn, và thoả thuận đó được ưu tiên.
Rắc rối thường không nằm ở con số mà ở câu hỏi "tính từ ngày nào". Ngày ký hợp đồng, ngày xe tới kho, ngày ký biên bản giao nhận hay ngày phát hiện lỗi là bốn mốc khác nhau, có khi lệch nhau cả tháng. Bài này đi qua cách xác định mốc bắt đầu, cách đọc điều khoản riêng trong hợp đồng, việc kiểm hàng khi nhận và cách lập lịch theo dõi để không lỡ hạn với từng lô. Số liệu nêu theo Luật Thương mại 2005; bạn nên đối chiếu bản sửa đổi, hợp nhất mới nhất trước khi dựa vào đó cho một việc thật.
Khiếu nại trong mua bán hàng hoá là gì và vì sao có hạn riêng
Trong quan hệ mua bán giữa thương nhân, khiếu nại là việc bên mua chính thức báo cho bên bán rằng hàng giao không đúng hợp đồng và đưa ra yêu cầu: giao bù, đổi hàng, sửa chữa, giảm giá hay bồi thường. Đây là bước nằm giữa hai đầu: trước nó là việc nhận và kiểm hàng, sau nó là thương lượng, hoà giải, trọng tài hoặc toà án nếu hai bên không thống nhất.
Luật đặt ra thời hạn khiếu nại vì một lý do rất thực tế: hàng hoá thay đổi theo thời gian. Một lô gạo để trong kho ẩm ba tháng, một lô linh kiện đã lắp vào máy, một cuộn vải đã cắt may thì khó còn biết lỗi nằm ở khâu sản xuất của bên bán hay khâu bảo quản, sử dụng của bên mua. Thời hạn buộc bên mua phải lên tiếng khi chứng cứ còn tươi, và cho bên bán biết sau một mốc nhất định thì lô hàng coi như đã xong chuyện.
Với bên mua, lỡ hạn khiếu nại không phải lúc nào cũng mất trắng quyền, nhưng vị thế đàm phán yếu đi rõ rệt: bên bán có lý do để từ chối xem xét, và nếu đưa ra toà hay trọng tài thì câu hỏi "vì sao để lâu vậy mới báo" sẽ được đặt ra. Với bên bán, biết rõ mốc hết hạn giúp họ quyết định khi nào được giải phóng khoản dự phòng bảo hành, khi nào được khép hồ sơ một lô hàng. Hiểu thời hạn khiếu nại vì thế có lợi cho cả hai phía chứ không riêng bên nào.
Ba mốc mặc định khi hợp đồng không ghi thời hạn khiếu nại
Bảng dưới tóm tắt quy định dự phòng trong Luật Thương mại 2005 cho mua bán hàng hoá. Đây là mốc áp dụng khi hợp đồng im lặng; hợp đồng có điều khoản riêng thì điều khoản đó được dùng trước.
| Loại khiếu nại | Thời hạn mặc định | Tính từ | Điểm hay nhầm |
|---|---|---|---|
| Về số lượng (thiếu kiện, thiếu cân, sai số chiếc) | Khoảng 3 tháng | Ngày giao hàng | Nhiều người tính từ ngày phát hiện; luật lấy ngày giao hàng làm mốc |
| Về chất lượng, hàng không có bảo hành | Khoảng 6 tháng | Ngày giao hàng | Lỗi ẩn phát hiện muộn vẫn bị tính từ ngày giao |
| Về chất lượng, hàng có bảo hành | Khoảng 3 tháng | Ngày hết thời hạn bảo hành | Trong suốt thời gian bảo hành, việc yêu cầu bảo hành đi theo điều khoản bảo hành |
| Về các vi phạm khác (giao chậm, sai chứng từ, sai bao bì…) | Khoảng 9 tháng | Ngày bên vi phạm phải hoàn thành nghĩa vụ, hoặc ngày hết bảo hành nếu có bảo hành | Mốc là hạn nghĩa vụ trong hợp đồng, không phải ngày hai bên phát hiện |
Chữ "khoảng" ở đây không phải vì luật mơ hồ, mà vì ngày chót cụ thể còn phụ thuộc quy tắc tính thời hạn theo tháng của Bộ luật Dân sự 2015 (ngày bắt đầu, ngày kết thúc, ngày cuối rơi vào ngày nghỉ). Cách tính chi tiết thuộc chuyên mục cách tính thời hạn; khi làm thật, cách an toàn nhất là gửi khiếu nại sớm hơn hạn chót vài ngày làm việc để khỏi phải tranh cãi về một ngày lệch.
Hợp đồng có ghi thời hạn riêng: đọc kỹ ba chỗ
Con số và đơn vị. Nhiều hợp đồng mẫu của bên bán ghi "khiếu nại trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận hàng", thậm chí "48 giờ". Đó là thoả thuận hợp lệ nếu bên mua đã ký, và nó thay cho mốc 3 hay 6 tháng của luật. Bên mua cần đọc điều này trước khi ký, vì với hàng phải chạy thử, lắp đặt hay để lâu mới lộ lỗi, một thời hạn quá ngắn gần như tước luôn quyền khiếu nại về chất lượng.
Mốc bắt đầu. Câu "kể từ ngày giao hàng" và câu "kể từ ngày ký biên bản nghiệm thu" có thể chênh nhau nhiều tuần. Nếu hợp đồng có cả biên bản giao nhận lẫn biên bản nghiệm thu, hãy ghi rõ đồng hồ khiếu nại chạy từ biên bản nào. Không ghi thì khi tranh chấp, mỗi bên sẽ chọn cách đọc có lợi cho mình.
Hình thức khiếu nại được chấp nhận. Có hợp đồng yêu cầu khiếu nại bằng văn bản gửi tới địa chỉ trụ sở, có hợp đồng chấp nhận thư điện tử tới một hộp thư cụ thể. Một tin nhắn trên ứng dụng chat với nhân viên kinh doanh có thể không được coi là khiếu nại chính thức nếu hợp đồng đã quy định cách khác. Lỡ hình thức cũng nguy hiểm gần như lỡ hạn.
Khi thời hạn thoả thuận ngắn bất hợp lý. Thoả thuận về thời hạn khiếu nại nhìn chung được tôn trọng. Nếu bên mua thấy thời hạn trong hợp đồng mẫu quá ngắn so với bản chất hàng hoá, cách làm đúng là đề nghị sửa ngay lúc đàm phán, ví dụ tách riêng thời hạn cho lỗi nhìn thấy được khi nhận và lỗi ẩn chỉ lộ ra khi vận hành. Đợi đến lúc có lỗi rồi mới viện dẫn rằng điều khoản "không công bằng" là con đường dài và không chắc thắng.
Kiểm tra hàng khi nhận: bước mở đầu của chiếc đồng hồ
Luật Thương mại 2005 có một quy định ít người để ý: khi các bên thoả thuận bên mua được kiểm tra hàng trước khi nhận, bên mua phải tạo điều kiện và tiến hành kiểm tra trong khoảng thời gian ngắn nhất mà điều kiện thực tế cho phép. Bên bán không phải chịu trách nhiệm về những khiếm khuyết mà bên mua đã biết hoặc phải biết nhưng không thông báo trong thời hạn hợp lý sau khi kiểm tra. Nói cách khác, kiểm hàng qua loa rồi ký nhận "đủ, đúng" là tự làm yếu quyền khiếu nại của chính mình.
Vì vậy cần tách hai loại lỗi. Lỗi nhìn thấy được khi nhận, như thiếu kiện, móp hộp, sai mã hàng, sai màu, nên được ghi ngay vào biên bản giao nhận, kèm ảnh chụp có thể hiện thời gian. Lỗi ẩn, như độ bền kém, thành phần không đạt, máy chạy vài tuần mới hỏng, là loại thời hạn khiếu nại theo tháng dành cho; với loại này, ngày phát hiện và cách phát hiện cần được ghi lại cẩn thận vì đó là chứng cứ cho thấy bên mua không chậm trễ.
Một tình huống hay gặp là ví dụ giả định sau: công ty A ở Đồng Nai nhận một lô bao bì, thủ kho ký nhận số lượng theo phiếu xuất của bên bán mà không đếm lại vì xe phải đi gấp. Hai tháng sau, kiểm kê phát hiện thiếu vài trăm chiếc. Về thời hạn, khiếu nại số lượng vẫn còn trong khoảng 3 tháng tính từ ngày giao. Nhưng về chứng cứ, chữ ký nhận đủ của thủ kho là thứ bên bán sẽ đưa ra đầu tiên. Thời hạn còn mà chứng cứ yếu thì khiếu nại vẫn khó thành.
Cách lập lịch theo dõi thời hạn khiếu nại cho từng lô hàng
Doanh nghiệp nhỏ thường không có phòng pháp chế, nên việc theo dõi thời hạn khiếu nại hay rơi vào khoảng trống giữa kho, mua hàng và kế toán. Một quy trình đơn giản có thể giao cho một người phụ trách:
- Khi ký hợp đồng, ghi vào sổ theo dõi ba thông tin: thời hạn khiếu nại theo hợp đồng (hoặc ghi "theo luật" nếu không có), mốc bắt đầu tính, và hình thức khiếu nại được chấp nhận.
- Khi nhận hàng, ghi ngày giao thực tế theo biên bản giao nhận, không theo ngày dự kiến hay ngày xuất hoá đơn. Mỗi lô giao một lần là một dòng riêng, vì hợp đồng giao nhiều đợt thì mỗi đợt có đồng hồ riêng.
- Tính sẵn ngày chót cho từng loại khiếu nại (số lượng, chất lượng, vi phạm khác) và đặt nhắc việc trước hạn ít nhất hai tuần.
- Nếu hàng có bảo hành, ghi thêm ngày hết bảo hành và ngày chót khiếu nại sau bảo hành.
- Khi phát hiện lỗi, lập biên bản nội bộ ngay trong ngày: ai phát hiện, phát hiện thế nào, ảnh chụp, mẫu lưu. Không đợi gom đủ lỗi mới báo.
- Gửi khiếu nại theo đúng hình thức hợp đồng quy định, giữ bằng chứng gửi và bằng chứng bên kia đã nhận.
- Khi lô hàng hết mọi thời hạn khiếu nại mà không có vấn đề, đánh dấu đóng để danh sách theo dõi không phình mãi.
Một bảng tính dùng chung là đủ cho phần lớn doanh nghiệp nhỏ. Điều quan trọng không phải công cụ mà là có một người được giao rõ việc nhìn vào bảng đó mỗi tuần.
Một khiếu nại đúng hạn nên có những gì
Gửi đúng hạn mà nội dung mơ hồ thì bên bán vẫn có thể trả lời rằng chưa đủ căn cứ để xem xét. Một văn bản khiếu nại chắc tay thường có:
- Số và ngày hợp đồng, số đơn hàng hoặc phụ lục liên quan, ngày giao hàng theo biên bản.
- Mô tả cụ thể sai lệch: thiếu bao nhiêu, lỗi gì, ở bao nhiêu sản phẩm, so với tiêu chuẩn hay mẫu nào trong hợp đồng.
- Chứng cứ kèm theo: ảnh, biên bản kiểm tra nội bộ, kết quả giám định nếu có, mẫu lưu sẵn sàng cho bên bán kiểm tra.
- Yêu cầu cụ thể: giao bù, đổi, sửa, giảm giá hay bồi thường, kèm thời hạn đề nghị bên bán trả lời.
- Đề nghị bên bán cử người cùng kiểm tra, hoặc chỉ định tổ chức giám định độc lập nếu hai bên dự kiến bất đồng về kết quả.
- Người ký có thẩm quyền và cách thức gửi đúng với điều khoản thông báo của hợp đồng.
Giữ giọng văn bản ở mức trình bày sự việc và yêu cầu, không quy kết gian lận khi chưa có căn cứ. Văn bản khiếu nại có thể trở thành chứng cứ ở toà hay trọng tài sau này, nên viết như thể một người thứ ba sẽ đọc nó.
Khiếu nại đúng hạn chưa phải là đã giữ được quyền khởi kiện
Thời hạn khiếu nại và thời hiệu khởi kiện là hai đồng hồ khác nhau. Thời hạn khiếu nại trả lời câu hỏi "bên mua phải báo cho bên bán trong bao lâu". Thời hiệu khởi kiện trả lời câu hỏi "nếu thương lượng không xong thì phải đưa ra toà hoặc trọng tài trong bao lâu". Gửi khiếu nại đúng hạn rồi để hồ sơ nằm đó qua nhiều năm vẫn có thể mất quyền yêu cầu toà giải quyết nếu bên kia viện dẫn thời hiệu.
Với tranh chấp thương mại, Luật Thương mại 2005 quy định thời hiệu khởi kiện 2 năm kể từ thời điểm quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm, trong khi Bộ luật Dân sự 2015 quy định thời hiệu khởi kiện tranh chấp hợp đồng là 3 năm. Cách hai quy định này áp dụng cho từng loại tranh chấp được bàn ở chuyên mục thời hiệu khởi kiện; về mặt quản trị, doanh nghiệp nên lấy mốc ngắn hơn làm hạn chót nội bộ.
Cũng cần lưu ý chiều ngược lại: trong thời gian giải quyết khiếu nại, nhiều hợp đồng quy định bên mua vẫn phải thanh toán phần không tranh chấp. Giữ lại toàn bộ tiền hàng chỉ vì một phần nhỏ có lỗi có thể khiến chính bên mua trở thành bên vi phạm nghĩa vụ thanh toán. Đọc điều khoản thanh toán cùng lúc với điều khoản khiếu nại để biết mình được giữ lại bao nhiêu, trong bao lâu.
Câu hỏi thường gặp
Hợp đồng mua bán không ghi thời hạn khiếu nại thì khiếu nại trong bao lâu?
Theo Luật Thương mại 2005, khi hợp đồng không ghi, bên mua có khoảng 3 tháng kể từ ngày giao hàng để khiếu nại về số lượng, 6 tháng về chất lượng, hàng có bảo hành thì 3 tháng kể từ ngày hết bảo hành, và 9 tháng cho các vi phạm khác. Bạn nên đối chiếu bản luật sửa đổi mới nhất.
Phát hiện lỗi ẩn sau 7 tháng thì còn khiếu nại được không?
Nếu hàng không có bảo hành và hợp đồng không ghi thời hạn riêng, mốc khiếu nại chất lượng mặc định tính từ ngày giao hàng chứ không từ ngày phát hiện, nên sau 7 tháng thường đã quá hạn. Bạn vẫn có thể thương lượng, và nên hỏi người làm nghề xem còn căn cứ nào khác trong hợp đồng hay không.
Thời hạn khiếu nại 7 ngày trong hợp đồng mẫu của bên bán có hợp lệ không?
Luật cho các bên thoả thuận thời hạn khiếu nại, nên điều khoản 7 ngày mà bên mua đã ký thường được áp dụng thay cho mốc của luật. Nếu thấy quá ngắn so với loại hàng, hãy đề nghị sửa ngay khi đàm phán, ví dụ tách thời hạn cho lỗi nhìn thấy khi nhận và lỗi ẩn.
Nhắn tin báo lỗi cho nhân viên kinh doanh có được coi là khiếu nại không?
Điều đó phụ thuộc điều khoản thông báo trong hợp đồng. Nếu hợp đồng yêu cầu văn bản gửi tới trụ sở hoặc một địa chỉ thư điện tử cụ thể, tin nhắn cho cá nhân có thể không được công nhận. Cách an toàn là gửi văn bản chính thức theo đúng hình thức hợp đồng quy định.
Hàng giao nhiều đợt thì thời hạn khiếu nại tính chung hay riêng?
Thông thường mỗi đợt giao có ngày giao hàng riêng nên thời hạn khiếu nại của mỗi đợt cũng chạy riêng, trừ khi hợp đồng ghi cách khác. Vì vậy bạn nên theo dõi từng lô theo biên bản giao nhận của lô đó, không gộp theo ngày ký hợp đồng.
Đã khiếu nại đúng hạn thì có cần lo thời hiệu khởi kiện nữa không?
Có. Khiếu nại đúng hạn giữ được quyền yêu cầu bên bán xử lý, nhưng nếu thương lượng không thành thì việc khởi kiện hoặc yêu cầu trọng tài vẫn phải trong thời hiệu. Với tranh chấp thương mại, nên lấy mốc ngắn nhất có thể áp dụng làm hạn chót nội bộ.